有人问过我两个问题：WhatsApp 群发 能不能用脚本做，以及这套东西到底能自动化到什么程度。
问这话的人做的是汽配出口，手上十一个 WhatsApp 号。他试过把接待全交出去，结果两个星期里回错了七八条，其中一条把某个国家的运费报成了隔壁国家的。
他说那次之后他改了思路：不是要“全自动”，是要“别漏”。
把接待拆成四个动作
先别想自动化，先把这件事拆开。
一条消息进来，处理过程是四步：读消息、判断类型、给回复、或者在判断不了的时候转给人。
这四步里，只有第一步和第三步是纯动作，第二和第四步是判断。
拆开之后你就知道该把哪一部分交出去。
读消息可以交，判断类型不能交
读是纯动作，客服自动化 里最没有争议的一步。打开 App、找到未读会话、进到对话里把消息内容取出来。
这一步交出去没有争议，因为它不产生任何后果。读错了顶多是漏一条，和人工漏一条的性质是一样的。
技术上要注意的是未读的判定。WhatsApp 里没处理的会话会有标记，按标记找比按时间找稳。两个会话挨着来的时候，按时间找容易漏掉先来的那条。
设备多的时候，把屏幕集中到电脑上是必须的。跨境消息场景的整体做法可以看WhatsApp 自动化脚本。十几台手机分散在桌上，你得一台台拿起来看，这一步反而变成了最花时间的。
判断类型是整件事的分界线。
判断一条消息属于哪一类，看起来可以用关键词做，实际上只能做到一部分。客户问“你们这个能发到德国吗”和“德国那边多久能到”，前者是覆盖范围，后者是时效，关键词里都有“德国”，但归的类不一样。
所以做法是分层：关键词能命中的走固定回复，命中不了的直接转人工，不要试图用更复杂的逻辑去猜。
判断留在人这边还有个好处：你能知道客户到底在问什么。机器把没命中的消息全部转过来，反而给你攒了一批真实的问题样本，用来改话术很有用。
给回复：可以交，但要卡范围
自动回复的范围要卡死三件事。
第一，只回答案完全固定的问题。比如起订量是多少、样品怎么算、能不能寄到某个国家。这类问题的答案不随情况变化，谁问都一样。
第二，不回涉及钱的问题。报价、折扣、付款方式这些必须人来做，因为同一个问题对不同客户可能有不同答案。
第三，同一客户不连续自动回。如果对方连发三条，第一条自动回了，后面两条要转人工。连着自动回会显得敷衍，而且通常对方在着急。
这三条卡住之后，自动回复的覆盖率可能只有三成，但这三成是没风险的。
转人工：怎么转得干净
转人工最怕的是转到一半丢了。
做法是两步：先在记录里标一条待处理，再把这条会话挑出来放到待处理的地方。只做标记不做挑出，人还是会漏;只挑出不标记，事后查不清哪些处理过。
判断不了的消息不能只依赖一个人盯，一般会配一个定时巡检：每隔一段时间扫一遍有没有新增的待处理，扫到就提醒。
另外把超时设清楚。每一步给一个合理的等待上限，超过了就记录并转人工，不要原地重试。WhatsApp 的界面加载受网络影响很大，重试除了浪费时间没别的用。
记录回收什么
记录是这个流程里最容易被省掉、又最不该省的一环。
至少收四样：时间、哪台设备、客户问的是哪一类、最后是机器回的还是转人工的。
前两样用来排查，也是脚本调试 最常用的入口。哪天消息量异常、哪台设备总出问题，看记录就知道。
后两样用来优化。如果某一类问题总在转人工，说明它其实有固定答案，只差把话术补上。反过来，如果某一类问题机器回完之后客户都不吭声了，那类话术就得重写。
苹果群控 的价值在这里体现得比较直接：设备集中管理之后，十几台手机的消息状态在同一处能看到，未读、待处理、已处理这三种状态不会混。苹果群控 的分组也顺手，按市场分组的号可以单独设一套话术和巡检节奏。
话术怎么维护
话术不是一次整理完就放着。
建议每周看一次记录里转人工的那些消息，找出里面其实是固定答案的。这类问题每补一条，自动回复的覆盖率就涨一点。
反过来也要看机器回了但客户不吭声的那些。这种情况通常是话术的语气太生硬，或者问题理解偏了。把原话抄下来重写一版，下次遇到同类就用新的。
维护话术的节奏不用快，一周花二十分钟就够。脚本侧的基础写法见iOS 免越狱脚本实战。但如果一个月都不看，话术会慢慢和实际业务脱节，最后客户宁可不用你回。
最后
回到那个做汽配的人。他后来把自动回复的范围压到只剩三类问题，覆盖率降到两成多。
但他跟我说，那两成多因为他从来不担心，而且转人工的消息质量高了，单条能谈成的比例反而上去了。
iOS自动化脚本 能做到的是把读和回这两步接住。iOS群控 和 ios手机矩阵 解决的是设备多了之后还看得见。苹果群控 也一样，工具从来解决不了“该怎么回”这件事，那是人的活。
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